In un mondo in cui l’informazione è sempre più a portata di mano, grazie al World Wide Web, il consumatore si è evoluto e adattato, diventando conoscitore dei prodotti offerti dal mercato e le loro caratteristiche. Il cliente, quindi, non è più solo una “pedina” all’interno del mondo retail, ma un vero e proprio “protagonista”, che diventa sempre più determinante nelle scelte di marketing delle varie aziende.
Quest’evoluzione del cliente/consumatore ha portato, necessariamente, il mondo del retail a modificare le sue strategie di vendita, orientandosi verso una dimensione “Customer Centricity”, dove l’esperienza d’acquisto del consumatore diventa cruciale.
La nostra Business Unit MK Research, che studia le aspettative e i comportamenti dei consumatori all’interno dello store, ci permette di approfondire ulteriormente questa condizione attuale.
In particolare, da alcune analisi è emerso che 8 consumatori su 10 sarebbero disposti a pagare di più per avere una miglior customer experience. (Fonte Capgemini)
Un cliente informato e consapevole dei prodotti presenti sul mercato esige l’intervento di un personale sempre più preparato e che possa garantire dettagli e specifiche precise.
Oltre il 65% dei consumatori ritiene cruciale che gli addetti alla vendita conoscano a fondo i beni, i servizi e le offerte del brand. La presenza di risorse competenti e coscienti dei prodotti che vendono può rassicurare il consumatore in merito alla qualità delle informazioni dei beni di consumo e alla solidità presente dietro all’azienda ed i suoi Brand, diventando un elemento indispensabile per aumentare la Brand Loyalty e la sua Awareness.
L’acquirente di oggi non è solo informato sul prodotto che potrebbe acquistare, ma si spinge oltre, si è evoluto e valuta tutte le possibilità che gli offre il mercato, e sono pressocché infinite.
Durante la sua “Customer Journey”: si informa sui prodotti che potrebbero soddisfare al meglio le sue necessità, confronta i prezzi e le caratteristiche degli stessi ed infine valuta il luogo d’acquisto, se puntare sulla comodità dell’e-commerce oppure scegliere il contatto umano all’interno degli store fisici.
Sono emerse forti differenze tra le informazioni presenti sul canale digital rispetto a quello fisico. Se infatti, durante gli acquisti online il consumatore riesce ad ottenere tutte le informazioni necessarie per la sua decisione finale d’acquisto, lo stesso non si può sempre affermare per gli acquisti all’interno dei punti di vendita. In quest’ultimi, spesso, il personale ha ricevuto una formazione più commerciale rispetto ad una conoscenza approfondita dei singoli prodotti, il che può rendere difficile aiutare il cliente verso il bene per lui più adatto alle sue necessità. (Fonte MK Research)
Questa situazione ha portato il consumatore ad orientarsi ad avvicinarsi all’esperienza di Webrooming, cercando informazioni online ed acquistando nello store, perdendo il contatto “umano” nel momento della scelta del prodotto e dell’acquisto. Infatti, circa l’88% degli intervistati ha confermato di fare una o più ricerche online sui prodotti prima di comprarli in un negozio fisico. (Fonte: MK Research)
Naturalmente, alcuni consumatori preferiscono vedere dal vivo i prodotti all’interno degli store, per poi orientarsi verso un acquisto online, spesso incentivato da prezzi inferiori. È importante sottolineare, comunque, la crescita costante dell’e-commerce, che ha visto un aumento del valore delle vendite online, in Italia, superando i 40 miliardi di euro. (Fonte Osservatori)
Le nostre ricerche mostrano come le aziende possano risolvere questa mancanza di informazioni, migliorando l’esperienza del consumatore, rendendola unica e sempre più customizzata: utilizzando figure professionali come Store Account e Brand Ambassador. Queste risorse possono ottimizzare la conoscenza dei prodotti di un marchio specifico: gli/le Store Account informano ed aggiornano le figure già presenti all’interno dello store, in alternativa, gli/le Brand Ambassador, professionisti che “accompagnano” il consumatore mano nella mano attraverso il suo processo decisionale, diventando dei veri e propri consulenti di vendita che, sulla base delle reali necessità del cliente, mostrano e consigliano i prodotti più appropriati, rappresentando l’azienda ed i relativi Brand.
Il consumatore consapevole continuerà ad essere al centro delle strategie di marketing e vendite delle aziende, che si trovano a dover affrontare, in un mercato già saturo, una nuova challenge di un cliente che vuole vivere la sua esperienza con il marchio non solo post-vendita, ma anche preacquisto.